Uno de los mayores retos al dedicarse a una “nueva” profesión es convencer a las empresas más ajenas a las últimas tendencias de que tu trabajo ayudará a crecer a su negocio.

La primera razón que se nos viene a la cabeza es la necesidad de configurar un ecosistema digital que se convierta en una plataforma que facilite:

− el posicionamiento de marca, trabajando la visibilidad
− la comunicación necesaria para establecer una relación con el usuario.

Este entorno tiene la capacidad de generar la identidad y construir la reputación de la empresa e incitar los procesos de conversión que satisfagan los objetivos de negocio. La recomendación, el “boca-oreja”, sigue siendo la forma más efectiva de incrementar la base de clientes.

“Convierte a tus fans en clientes y en los mejores embajadores de tu marca o negocio.”
Pero hay un argumento aún más convincente: la rentabilidad. Según el principio de Pareto, o regla del 80-20, el 80% de los resultados proceden del 20% de tus acciones. Las cifras en este postulado no son tan importantes como la relación dispar que presenta entre esfuerzo y resultado, que sí será siempre así de desmedida.

Supongamos que invertimos 500€ en una acción sobre el total de nuestra cartera de 100 clientes y obtenemos un beneficio total de 350€, tenemos un retorno de inversión del 70%.

Según la regla del 80-20, de los 500€ invertidos el 20% (100€) arroja un beneficio de 280€ (80% de 350€), 400€ se gastan en conseguir 70€.

Curiosa teoría ¿verdad? Ofrece una faceta añadida al valor de construir una comunidad alrededor de nuestra marca: si pudiéramos identificar ese 20% de clientes que ofrece un beneficio de 280€ sobre 100€ de inversión, el ROI subiría al 280%.

No sólo se trata por tanto de cantidad, la calidad de la relación te permite conocer a tu comunidad e identificar ese 20% que rentabiliza tu inversión y, lo que es más importante, al 80% que básicamente sólo consume tus recursos.

Qué es Social CRM

Ya hemos hablado de la gestión del cambio 2.0 y de cómo ese modelo de negocio sitúa a las personas, a todas las que tienen que ver con la actividad, en el centro de la estrategia corporativa.

“Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios (…) diseñada para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.”

Paul Greenberg

Uno de los beneficios más importantes de una estrategia Social CRM es la integración del ecosistema digital con los procesos de la operación del negocio.

El adecuado tratamiento de la información que facilitan las distintas fuentes, entre ellas la interacción en RRSS, permite detectar qué usuarios sólo consumen recursos y cuáles suponen realmente valor para la marca. Permite la ejecución de una serie de acciones que optimizan la inversión:

• Planear campañas personalizadas, que sin duda tendrán un ROI mucho mayor.
• Ajustar el esfuerzo de producción a los elementos que son realmente interesantes.

Pronosticar la demanda con precisión y con suficiente antelación, conseguirá ajustar la producción y gestionar mejor los inventarios.

• Mejorar el servicio de atención al cliente. Conocer a la persona a la que estás atendiendo te permite facilitar una solución idónea en menos tiempo y con los recursos justos. Esos factores garantizan una buena respuesta en tiempo, coste y forma, que muy probablemente redundará en una mejora de la reputación.

En definitiva el sistema, además de aumentar los ingresos mejorando la comunicación con el usuario, optimiza el dinero invertido en los recursos y reduce el gasto al detectar dónde no se hace rentable la inversión.

Si bien este es un proceso complejo que afecta a todo el modelo de negocio y excede a las competencias de un Social Media Manager, las RRSS juegan un importante papel en diversas fases de la estrategia, por eso el Máster SmmUS incluye el conocimiento de CRM y Social CRM dentro de su programa de formación.

En función del tamaño de la actividad se hará necesaria la implementación de un soporte tecnológico que coordine la gestión del proceso. Un proceso que tiene al menos tres dimensiones: marketing, comercial (producción y ventas) y atención al cliente y que se complica al sumar a proveedores, recursos humanos y demás agentes externos e internos.

Cómo implantar una estrategia Social CRM

El primer paso será localizar las fuentes, la información que necesitas está diseminada en multitud de plataformas: correos electrónicos, solicitudes y reclamaciones, historial de compras, interacción en RRSS e incluso lo que sucede en el trato directo cliente-empleado.

Los datos por sí solos no significan nada, hay que ordenarlos y normalizarlos, buscar patrones e incluir la variable tiempo analizando el comportamiento. Se trata de conocer a la persona que muestra interés por ti o tu empresa.

Una vez analizada y procesada la información, estarás en disposición de generar perfiles. Al etiquetar podrás organizar y sistematizar los procesos, recuerda que son muchas las acciones que intervienen en una actividad, y todas deben beneficiarse de este conocimiento: marketing, producción, ventas, atención al cliente

Usa ese conocimiento: segmenta todas tus acciones y desiste de las iniciativas de escasa repercusión, ya hemos visto que un buen uso de los datos aumenta la eficacia, y por tanto la rentabilidad.

Tanto la información disponible como las acciones llevadas a cabo tienen que ser accesibles a todos los que intervienen en los procesos del negocio, sólo así se podrá dar la mejor respuesta. Construir un equipo coordinado e implicar a todos es crucial para el éxito de la empresa.

Construye relaciones unipersonales, hoy queremos un trato personalizado, no nos conformamos con mensajes generalistas

La oferta conjunta de experiencias positivas, productos de calidad y la disposición de canales de comunicación abiertos serán los factores que te permitirán cautivar al usuario, genera confianza.