La relación es conquista y el medio online el campo de batalla
El medio on-line es la última oportunidad que tienen las empresas para volver a conquistar el corazón de sus clientes. No solo se trata de captar la atención de influencers en Twitter, fidelizar a nuestros clientes a través de promociones y concursos en Facebook u organizar campañas de adwords y así incrementar la visibilidad de nuestra marca. Se trata de todo eso y de algo más. El marketing online no es analítica, ni SEO, ni redes sociales, ni… Es estar on-line para ser útil y de interés a quienes queremos que nos compren. El marketing online es estar disponible en el momento y en el lugar en el que nuestros clientes puedan necesitarnos.
Esta es la principal idea sobre la que trabajamos con nuestros alumnos en el Master en Marketing y Estrategia en Social Media #MasterSmmUs. Las empresas han de cambiar el chip y han de asumir la dimensión relacional del medio online. Internet y, por extensión los distintos dispositivos de acceso, representa un espacio de relación e intercambio entre personas, que difunden sus opiniones, publican información, comparten intereses, manifiestan preocupaciones, cuentan lo que están haciendo, etc.
Lo medios online, las redes sociales, las páginas web y cualquier otra plataforma de presencia corporativa, son en su propia naturaleza espacios de relación. No son espacios de exhibición, exposición o visibilidad como sí lo son las vallas publicitarias, las cuñas radiofónicas y los anuncios en televisión. En el medio online esa visibilidad y exposición de la marca son el resultado y la consecuencia de la relación, por lo que es en esa dimensión relacional donde la empresa ha de poner el foco de atención.
Sobre esta idea, el marketing online ha de mirar hacia el mantenimiento de relaciones con los clientes y potenciales clientes, orientadas a la generación de utilidad para para estos como mecanismo para facilitar la toma de decisión de compra. Es decir, relaciones estables y sostenibles en el tiempo, que generen valor para ambas partes (cliente y empresa).
Nos suena, ¿verdad? Marketing relacional, nada nuevo. Ya hemos evolucionado de la idea inicial de marketing transaccional orientado únicamente a vender, hacia una idea de marketing relacional orientado al cliente como persona, a satisfacer sus problemas y necesidades. Lo hemos asumido: el marketing no es venta, es conquistar el corazón de los clientes. Nos lo planteó claramente en 2004 Kevin Roberts con su libro Lovemarks: el objetivo del marketing no es otro que conquistar el corazón de los clientes.
Y así comenzamos a añadir al marketing conceptos como relacional, emocional, de experiencias, etc. Lo hemos hecho durante años, incorporando a esos soportes de visibilidad (prensa, radio, televisión) elementos y motivos emocionales que nos facilitaban la captación de atención sobre nuestros productos, el conocimiento de la marca, la fidelidad y recuerdo de la misma, potenciar determinado posicionamiento, etc.
Estas acciones nos acercaban algo más a la venta final, pero el gran abismo seguía ahí: la relación. Las empresas seguíamos teniendo que hacer importantes esfuerzos por trasladar esa captación de atención en nuestro producto, desde el soporte que nos daba visibilidad, hacia otros ámbitos en los que poder establecer una relación directa con el cliente, que desembocase en la decisión de comprarnos. Una cosa es captar la atención o incluso el interés a través de esos medios y soportes tradicionales, y otra convertirla en deseo y decisión de compra, esfuerzo que recaía en los comerciales y la fuerza de venta.
Pero de repente todo cambia. Nos encontramos con que nuestros clientes están prestando atención a unos medios nuevos, en los que, si lo hago bien, mi empresa no solo va a poder ganar visibilidad y alcance, si no que va a poder relacionarse directamente con esos clientes en esos mismos medios. Visibilidad y capacidad de relación juntas en un mismo soporte. El sueño dorado de todo profesional del marketing. Internet es lo que nos ofrece, pero ¿están las empresas aprovechandolo?
Ya trabajarán nuestros alumnos a lo largo de #MasterSmmUs el posicionamiento SEO, las estrategias de marketing contenidos en redes sociales, las campañas de publicidad on-line o el análisis de datos web para mejorar los procesos de conversión en venta… Todo eso vendrá luego, pero la línea de salida es clara:
- Las empresas han de adaptarse a una nueva realidad: a los medios tradicionales les ha salido un nuevo competidor con el que compartir la atención de los usuarios. Nuestros clientes dirigen su atención hacia nuevos medios que son relacionales en su propia naturaleza.
- Frente a lo que sucedía en los medios de comunicación tradicionales, en los Social Media las empresas han de empezar a alejarse de conceptos como comunicar y vender y han de acercarse a ideas como generar valor y utilidad para los usuarios, como vía para entablar una relación que desemboque en la venta.
- En los medios tradicionales la visibilidad de nuestra empresa solo depende del presupuesto y la destreza de nuestros profesionales de marketing. En los nuevos medios la visibilidad de nuestra empresa depende del grado de relación que somos capaces de mantener con los usuarios y, como consecuencia, del grado interacción y participación que somos capaces de despertar en torno a nuestra presencia on-line.
- El foco de la empresa ya no ha de estar en qué y cómo contar para tratar de vender, sino en sobre qué temas y cómo relacionarnos con quienes queremos que nos compren. El medio lo tenemos delante nuestra. La fórmula ya no es Visibilidad + Relación = Venta. En los medios sociales la fórmula es Relación = Visibilidad + Venta.
Sobre este enfoque, el 22 de noviembre iniciamos la IV edición del Master en Marketing y Estrategia en Social Media de la Universidad de Sevilla, en la que, bajo la Dirección de Dr. Angel Francisco Villarejo, nuestros alumnos trabajarán en la elaboración de un plan de marketing online para una empresa de nuestra ciudad. En las últimas ediciones Catunambú, City Sightseeing o Genera Games son las empresas con las que han trabajado nuestros #AlumnosSmmUs. A las que se unen para las prácticas entidades como el Real Betis Balompié y la Fundación Sevilla Fútbol Club, DKV Seguros, Inés Rosales, Masaltos o Extenda.
Nueva edición de master, nuevos alumnos, nuevas ilusiones y expectativas, nuevos esfuerzos recompensados… Nuevas oportunidades para seguir mejorando en #MasterSmmUs. Esperamos con ganas que pase el verano para celebrar la entrega de títulos con los alumnos de este año y dar la bienvenida a los alumnos de la nueva edición de nuestro programa master. Hasta entonces os iremos contando novedades de la familia #SmmUs en próximos post.
