En estos días hemos sido testigos de un sonado conflicto que ha tenido su origen en Twitter y ha terminado en los noticiarios de televisión.
Vaya… Parece que Fernando Tejero me ha bloqueado por estos dos tuits… ¡¡¡Un poquito de por favor!!! pic.twitter.com/vB4X9Q3pi3
— Javier Arias-Borque (@ariasborque) 26 de abril de 2016
Lamentamos comunicarte, que esto te puede pasar a ti: desde el momento en que existe la Red, estás expuesto al juicio público. No sólo hablamos de perfiles personales, haz extensivo todo lo que podamos decir a cualquier negocio, entidad o asociación con dimensión digital o no.
Una crisis online puede producirse por causas internas o externas (propias o ajenas) y su origen puede estar en la propia Red o en un suceso offline que se comparte en ella. Eso quiere decir que de poco sirve no tener dimensión digital para evitarla, si tiene que pasar, pasará.
Posibles factores que desencadenan un conflicto:
Internos: Opiniones personales, fallos en el producto o servicio que ofrecemos, estrategia de marketing equivocada, mala actuación de un empleado.
Externos: Fortuitos, sobre los que no tenemos control, como los accidentes, la situación económica…
Provocados con la intención de hacernos daño: trolls, blog spamming, ataques mediáticos, suplantación de identidad…
“Una identidad digital consistente y la reputación online son claves ante el conflicto.”
La mejor defensa ante el conflicto es trabajar la prevención, una vez que se produce tu mayor fortaleza está en tu reputación y en una adecuada gestión de crisis.
Te ofrecemos un resumen de los consejos que nuestro profesor Xavi Marcé, Social Media Management para TheGrupo Networking Team, ha dado a los alumnos del master del programa SmmUS, en la sesión sobre gestión de crisis:
- Trabajar continuamente para construir y mantener la imagen y una buena reputación online, cuantas más acciones e información emitamos en una dirección más difícil será creer que hemos actuado en la dirección contraria.
- Asegurar el equilibrio entre la imagen que hemos construido y la calidad del producto o servicio que ofrecemos, ser coherente y no crear expectativas que induzcan a frustración y produzcan desconfianza.
- Cuidar y mimar nuestra comunidad de forma constante, son los que pueden llegar a salir en nuestra defensa.
- Monitorizar constantemente lo que se dice de nosotros, eso nos permitirá una reacción inmediata, a tiempo de evitar males mayores.
- Anticipar las situaciones de riesgo y preparar protocolos de actuación, describiendo escenarios hipotéticos.
- Designar a alguien dedicado específicamente a la gestión tanto de la comunidad de clientes o usuarios como de las crisis.
Con motivo de la información publicada en los “papeles de Panamá” Merca 2.0 preguntó a 638 personas si, al saber que estaban implicados, ha cambiado lo que pensaba de políticos, marcas y celebridades.
De un rápido vistazo a los datos podemos darnos cuenta de tres hechos:
- La implicación de las marcas en el engaño no los ha dejado indiferentes, responden sí o no.
- Los juzgados más duramente son los políticos y jefes de estado.
- Los que mejor soportan la “condena” son las celebridades como Messi.
“Dedicar esfuerzo a construir tu identidad digital ya no es opcional. Es un acto de pura responsabilidad»
Simplificando las definiciones podemos decir que la identidad es lo que soy y la reputación es cómo me ven o, mejor, cómo me sienten.
Ambas están íntimamente relacionadas, podemos pensar que no tenemos ningún control en aquello que piensan los demás, pero eso no es cierto. La reputación se construye con tres grandes elementos:
- Nuestra propia acción, es decir lo que contamos.
- La acción de terceros, aquello que los demás dicen y comparten de nosotros o nuestra empresa. En la mayoría de los casos serán acciones o informaciones veraces (no montajes), luego depende de nosotros que no haya nada “vergonzante”.
- Nuestra interacción, la forma en que actuamos con los demás.
La identidad propia es lo que nos distingue, nos hace únicos, sienta las bases de con quién y cómo vamos a relacionarnos y nos da un mayor control sobre nuestra reputación.
De la misma forma que en nuestro quehacer diario nos comportamos de una forma diferente en el trabajo de cómo lo hacemos con los amigos o la familia, sin dejar de ser nosotros mismos. La suma de la información que publicamos en los distintos sitios dibuja nuestra identidad digital, todo habla de nosotros: el nombre o pseudónimo, las imágenes, los colores, el tono de lenguaje que usamos, dónde estamos, qué hacemos, cómo lo hacemos, quiénes son nuestros amigos, qué nos interesa y un largo etcétera.
Es un ejercicio de comunicación con dificultades añadidas por las propias características del entorno digital:
Offline | Online |
| Lo que somos y cómo nos conocen se desarrolla a lo largo del tiempo, es un proceso evolutivo. | Es atemporal y no olvida, en cualquier momento puede salir a la luz algo que sucedió hace años. |
| Las acciones están enmarcadas en su contexto. | La información puede aparecer fuera de contexto (uso de buscadores). |
Nuestra comunidad es más o menos restringida, en función de nuestra capacidad de socialización. | La comunidad es global, por lo que cualquier acción puede llegar a tener una gran repercusión, difícil de controlar. |
Conseguir que el mensaje recibido sea exactamente el mensaje emitido requiere el esfuerzo de cuidar que todos los datos estén descritos de la forma más clara y coherente posible.
Configurar la identidad digital acorde a un objetivo y ser coherente genera confianza, esa confianza te permitirá formar una comunidad que será clave en la construcción de la reputación.
No deja de ser curioso que en el mundo “virtual” la autenticidad esté tan valorada.
