¿Revolución Social Media?
A estas alturas nadie pone en cuestión que en muy pocos años se han dado pasos de gigante en la forma en que estamos conectados.
El desarrollo de Internet nos permite conocer la noticia en el instante cero, disponemos a golpe de clic de información de cualquier tema, producto o servicio y tenemos la posibilidad de conectar con otros, amigos o no (en el sentido off de la palabra), con los que compartimos intereses.
Muchas empresas se están lanzando (literalmente) a las herramientas de interacción social sin una idea concreta de qué es lo que hacen allí, guiadas por las voces que dicen que en las redes sociales está la oportunidad, “…si no estás en Internet no existes…”
Al cabo de cuatro años la página de Facebook tiene 135 “MeGusta” y no ha entrado un alma en la tienda (caso real).
Sí, las redes sociales pueden ser usadas simplemente como medio de promoción de la empresa, pero éste es un uso alejado de la filosofía 2.0. Usar las redes sociales como una forma de escuchar a los clientes, interactuar con ellos, y dar respuesta a sus necesidades específicas puede ser mucho más beneficioso para la empresa.
Seguro que has oído la frase “vender hielo a un esquimal”, pues bien, eso ya no funciona, al menos no la mayoría de las veces: el esquimal sabe perfectamente cómo se forma el hielo, cuánto tiempo lo tiene disponible, para qué puede usarlo, dónde lo encuentra y, lo que es más importante, le importa cómo vas a conseguirlo y transportarlo, incluso si luego haces un uso legal del dinero que obtienes con la venta. Lo comenta, lo condena o lo recomienda, y toma sus decisiones en función de toda esa información, tan fácil de compartir en la comunidad que las redes sociales le han permitido construir.
Información y conexión, esa es la verdadera revolución: una red de personas. Las redes sociales son comunidades unidas por una relación concreta, que es la que da el carácter a la red: profesional, familiar, de amistad, aspiracional.
Para afrontar correctamente el cambio tenemos que ser conscientes de que estamos ante una nueva etapa del pensamiento, del concepto que el hombre tiene de sí mismo y por tanto de sus valores y de su comportamiento.
La filosofía 2.0 en una organización consiste en colaborar, interactuar, valorar y comunicar información entre todos los agentes involucrados en la cadena de valor de la organización (proveedores, clientes, empleados, etc.).
Está pasando.
El contexto ha cambiado y la empresa tiene que implicarse en la transformación que le permita adaptarse al nuevo escenario, de lo contrario corre el riesgo de desaparecer. Es un cambio estructural que sitúa a las personas, a todas las que tienen que ver con la actividad, en el centro de la estrategia corporativa:
- Los empleados, que deben implicarse en el proceso de innovación.
“… mucha colaboración, poco ordeno y mando, mucho más escuchar, mucho más apoyar y mucho más empoderar…”
- Los clientes, usuarios y ciudadanos, a los que hay que escuchar, informar, atender.
“… yo tengo que pasar de distribuir productos y servicios a facilitar una experiencia, a envolver productos y servicios en su uso…”
- Los proveedores, que son los socios del negocio. Se trata de saber construir un ecosistema de empresas, colaboración y retroalimentación. Al cliente le importa quiénes son y cómo los tratas y son necesarios para que puedas moverte hacia el cambio.
Piensa en un modelo de negocio familiar bien avenido y extrapólalo a las dimensiones de tu empresa. Piensa, por ejemplo, en cómo se construye la relación en una tienda de barrio con el dueño y su mujer tras el mostrador: conocen personalmente a cada uno de los que compran cada día y qué necesitan, les dan conversación, preguntan, animan, consuelan. Saben de la vida de sus proveedores, cómo trabajan, cuándo tienen dificultades y se apoyan mutuamente. Los trabajadores son familia y están motivados para que la dinámica del negocio funcione. En definitiva añaden valor al acto de adquirir un producto trabajando la cercanía, la información, creando una comunidad.
La tecnología nos ayuda a que este proceso sea posible, aún a gran escala, y las redes sociales nos ofrecen el soporte para desarrollar la relación necesaria. Pero el cambio real tiene que partir del agente que tiene la capacidad de decidir que la empresa emprenda ese camino, e implicar a todos los que tienen que ver con ella.
Esta es la línea de trabajo de esta semana en el Programa SmmUS, los alumnos del máster aprenderán a guiar el proceso de transformación 2.0. y conocerán alguna de las herramientas que facilitan la gestión del cambio.
