Plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y experiencias por las que atraviesa nuestro cliente desde que somos capaces de llamar su atención en el medio online hasta que se produce la venta o la recomendación. Esa ha de ser la principal preocupación de las empresas que incorporan el marketing online a su estrategia comercial y de venta.Andrea, una de las protagonistas de nuestro #VeranoSmmUs, es algo que tiene totalmente asumido en su labor como profesional del marketing digital. El conocimiento del cliente, el modo en que utiliza los medios online y la forma en que estos cambian sus patrones de comportamiento y de compra han de ser el punto de partida para la definición de ese mapa de momentos de contacto online cliente-empresa.
La orientación al cliente en los medios sociales no se limita a su estudio como consumidor del producto que ofrecemos. Sino al análisis de su comportamiento online en el día a día, de cara a identificar oportunidades de contacto en que generar una experiencia de usuario positiva, que active procesos de conversión y venta.
En este sentido, centrándonos por ejemplo en el diseño de una página web, la empresa no han de entederla como la gran oportunidad para contar lo que quiere que sus clientes sepan de ella y sus productos. Si alguien visita nuestra web es que necesita o busca algo. La página web es la oportunidad de dar la respuesta adecuada a las motivaciones que impulsan la visita. Lo importante no es la empresa, es la experiencia que se genera en esa visita, el modo en que se gestionan las expectativas con las que se acude a la web y cómo la empresa la canaliza esa experiencia de usuario hacia la consecución de sus objetivos de negocio.
En un primer momento la página web ha de ser diseñada desde la perspectiva de quién la va a visitar. ¿Qué rol ocupa en relación a nuestros procesos de venta? ¿Es un prescriptor? ¿O un potencial cliente? ¿Es quien toma la decisión de compra, aunque no use directamente el producto?
Una vez identificados los diferentes roles hacia los que vamos a orientar nuestra página web, hemos de definir en qué momentos se producen esos contactos, así como valorar su relevancia para el cliente y su impacto en el proceso de toma de decisión de compra. Eso nos ayudará a priorizar aquellos roles y momentos más relevantes.
Llega el momento de analizar las motivaciones que impulsan a cada a rol a visitar nuestra web en los momentos definidos. Cuáles son las vías por las que acceden a nuestra web y qué les motiva a hacerlo. ¿Una necesidad, una solución a un problema, información para tomar una decisión? ¿Cómo llegan a nuestra web? ¿Mediante qué búsquedas en Google? ¿A través de qué redes sociales y desde qué tipo de publicaciones?
Y con toda esta información, decidimos la respuesta que nuestra página web ha de dar a cada visita. Definimos la información y los recursos a publicar, la forma de organizarlos o las posibilidades de interacción con los mismos. Todo desde la perspectiva de quien nos visita. Sin pensar en nosotros como empresa aún. Eso es lo que viene a continuación.
Una vez definida la experiencia de usuario en nuestra web para cada uno de los momentos de visita que hemos priorizado, nuestra labor será conectar “esa web para el visitante” con nuestros objetivos de negocio y nuestra estrategia comercial. Para ello hemos de aprovechar las posibilidades de activación de procesos de conversión que nos ofrece el medio online.
Una página web no es más que una oportunidad permanente de contacto empresa-cliente. La empresa ha de tener estudiados esos momentos de contacto. Son los momentos de la verdad. En la medida en que sepa dar una respuesta adecuada en cada uno de esos contactos online estará fortaleciendo el vínculo relacional con el potencial cliente y, por tanto, la posibilidad de que se produzcan las deseadas venta o recomendación.
Para conocer más sobre cómo las empresas han de entender a sus usuarios online aquí puedes descargarte el tercer entregable #VeranoSmmUs: el cliente.
