Por Teresa Suárez, profesora de marca personal y profesional 2.0 en el Máster en Marketing y Estrategias en Social Media de la Universidad de Sevilla #MásterSmmUS
En este artículo quiero compartir algunas buenas prácticas que se observan en la gestión de redes sociales y blogs en tiempos que son difíciles (crisis mundiales o nacionales, desastres naturales o pandemias) como los que se están viviendo desde que se declaró el estado la alerta nacional en España y en otros países del mundo provocada por la propagación del COVID-19.
¿Cómo debemos actuar en nuestras redes sociales y blogs si toda la ciudadanía está preocupada por la crisis que se está viviendo?, ¿qué ideas podemos poner en marcha para realizar una gestión excelente? A continuación, algunos puntos de reflexión que no sirven para todas las empresas u organizaciones, todo dependerá de su público, de si es una organización pública o privada o si su cliente son particulares o empresas (B2C o B2B), por ello os invitamos a recibir estas ideas para intentar mejorar la gestión online de tus cuentas ante crisis globales.
- Revisa las publicaciones programadas
Para no cometer errores y publicar cuestiones que no sean acorde a la situación que viven los profesionales, las familias y demás colectivos debemos revisar que en las diferentes herramientas de programación que podamos utilizar (Hootsuite, Buffer, Tweetdeck, artículos o eventos de agenda programados en WordPress u otro CMS) no existe ningún contenido que no sea oportuno para la situación que se está viviendo. En algunos casos se tendrá que reducir el número de mensajes para dejar más espacio a información oficial o más necesaria, oportuna y pertinente.
- Confirma actividades y servicios
Para no publicar en redes sociales, agenda o blog noticias sobre actividades o servicios que no vayan a estar disponibles, es recomendable revisar todo lo publicado en la web y lo que teníamos previsto una vez hayamos confirmado con quien corresponda qué servicios se mantienen, se modifican (en estos casos se están llevando muchas actividades a formato online) o se cancelan. Para ello, es importante estar muy conectado con los diferentes equipos de trabajo de tu entidad, en estos momentos se debe estar un poco más alerta incluso en fines de semana y tarde-noche, porque es a veces en los momentos en los que la información oficial se comparte y debemos revisar cómo nos afecta.
- Comparte sólo información oficial y verificada
Ser una marca que contribuya a parar bulos y a combatir las ‘fake news’ es algo muy positivo y mejor si las temáticas coinciden con lo que suele formar parte de tu calendario editorial. En momentos en los que las personas viven pendientes del móvil, de Whatsapp y de comentarios se incrementa el número de bulos y noticias falsas que se comienzan a compartir y se hacen virales. Si sumas tu granito de arena, de forma medida y dosificada, en la lucha contra las noticias que no son veraces estarás cumpliendo una labor que muchos agradecerán. Además, antes de publicar información que pueda ser delicada o afectar a un gran número de personas, verifica con expertos y diferentes fuentes la veracidad de la misma.
- Vuelve a hacer el ‘mapa de empatía’
Cuando comenzamos a definir la estrategia de contenidos para redes sociales y para el blog solemos realizar el ejercicio del ‘mapa de empatía’ con nuestros públicos, de ahí extraemos lo que oye, ve, qué le preocupa y cuáles son sus miedos, entre otros elementos que nos hacen conocer mejor a nuestro público. En momentos en los que una crisis hace que cambien los intereses, los miedos y las preocupaciones de nuestros públicos debemos volver a hacer ese ejercicio para adaptar nuestras publicaciones a lo que realmente le importa en estos momentos.
- Paraliza las campañas de publicidad hasta que las revises
El contenido publicitario que llega a los ciudadanos es importante que lo miremos con lupa, pregúntate si ¿puede no ser adecuado para el momento?, ¿puede haberse quedado obsoleto o no ser real? Si las circunstancias de nuestro público y nuestra entidad cambian, tendremos que revisar y adaptar las campañas. Es fundamental que no anunciemos algo que no esté disponible o que pueda herir la sensibilidad de nuestros públicos. Por ejemplo, en el estado en el que las personas no pueden salir de sus hogares, ¿qué sentido tendría anunciar algo que no pueden adquirir de forma online?
- Tira del equipo para la creatividad
En momentos especiales los compañeros pueden ser más generosos y ayudarnos a encontrar el mejor contenido para adaptar nuestra comunicación y marketing a lo que se está viviendo. Con motivo del la recomendación del teletrabajo y la formación a distancia, numerosos profesionales han comenzado a publicar que estaban trabajando en casa o manteniendo reuniones o formaciones utilizando herramientas online que han compartido con hashtags como #quédateencasa o #yomequedoencasa.
- No busques aprovecharte la situación
También quería compartir alguna mala práctica de una empresa a la que preferimos no citar, desde que comenzaron las recomendaciones de teletrabajo y formación online no han parado de enviar un e-mail diciendo que ponen a nuestro servicio a sus expertos para poner en marcha para sus clientes y nuevos clientes las acciones que se precisen. Es comprensible que todas las empresas quieran minimizar el impacto que una crisis pueda tener en sus cuentas de resultados así que me gustaría preguntarme, ¿dónde está el límite?
