Como bien sabemos, no todas las empresas pueden permitirse montar el equipo ideal para diseñar y gestionar su presencia on-line de un modo integral: Social Media Strategic, Community Manager, Analítista Web, Experto en SEO, Gestor de PPC, Diseñador Gráfico, Programador, etc. En este sentido, no tenemos más que analizar mínimamente las ofertas de trabajo para ver claramente cómo emerge con fuerza la idea de un Community Manager multidisciplinar, al que sin embargo ya sabemos que no debemos confundir con “superhéroe”. De lo que hablamos es de una figura de Community Manager con unos conocimientos técnicos y funcionales mínimos en todas las áreas de actuación en el ámbito on-line, que le permita liderar y desarrollar todo el proceso de incorporación on-line de la empresa como único recurso de la misma con dedicación plena (y a veces ni eso: a quién no le suena lo de “community manager a tiempo parcial”).
Evidentemente al Community Manager nunca se le podrá exigir que aporte a la empresa todo lo que un analista web o un especialista en SEO aportarían. Pero, dada la realidad empresarial para la que trabajan la gran mayoría de CM’s en nuestro país, sí es necesario asumir conocimientos y roles que van más allá de la mera gestión de perfiles y canales. Desde esta perspectiva, en el Programa de Social Media Marketing #SmmUs de la Universidad de Sevilla trabajamos con nuestros alumnos desde la perspectiva de un conocimiento general, holístico y multidisciplinar para el desarrollo de la profesión del Community Manager, más allá de la mera gestión de redes y contenidos.
En próximos post iremos analizando otras situaciones. De momento, imaginemos el caso concreto del diseño de la página web de la empresa. ¿Quién será a quien se asigne la responsabilidad de dicho diseño en muchos de los casos? Y aun en aquellas empresas que dispongan de personal propio o de recursos para externalizar el diseño y creación de la página… quién si no (que el Community Manager) puede y debe de aportar unos conocimientos mínimos de usabilidad web, programación, analítica web, definición de estrategias y contenidos, etc, que garanticen la creación de una web que realmente sea útil para el desarrollo del negocio de la empresa.
Tanto en uno como en otro caso, son cinco los pasos claves que nuestro Community Manager ha de abordar como intermediario entre el negocio de la empresa y sus públicos objetivos:
Paso 1. Conocer las necesidades del comprador.
¿Cuáles son las principales tareas o actividades que el comprador ha de realizar hasta que toma la decisión de comprar?
¿Qué tipo de expectativas o deseos tiene en relación a lo que compra?
¿Y qué temores, molestias o frustraciones pueden surgirle?
Paso 2. Identificar qué queremos que la web haga en beneficio del negocio.
¿En qué aspectos pensamos que la página web puede ayudar a que el negocio vaya mejor?
¿Y para que ello suceda, qué pensamos que deben poder hacer los potenciales clientes en la página web?
Paso 3. Definir las funcionalidades web y la experiencia de usuario.
¿Qué tipo de soluciones podríamos incorporar en la página web en relación a las respuestas del Paso 1?
¿Cómo puede la página web contribuir a ayudar al usuario en las respuestas del Paso 2?
¿Cómo podríamos trasladar las respuestas de los dos puntos anteriores a la web, en forma de secciones, contenidos y posibilidades de acción que faciliten el acceso de los usuarios a dichas soluciones?
Paso 4. Hacerse amigo de los buscadores.
¿Qué tipo de búsquedas on-line podrían hacer los potenciales compradores?
¿Cómo organizo los contenidos de la web para que los buscadores entiendan que nuestra web tiene la respuesta a las búsquedas del punto anterior?
¿Qué aspectos técnicos consideramos relevantes para el posicionamiento en buscadores?
Paso 5. Conectar la web con el negocio y facilitar el análisis de resultados.
¿Cuales de las funcionalidades definidas tiene una relación más directa con que el negocio vaya mejor?
¿Qué procesos de conversión pueden estar asociados a cada una de esas funcionalidades?
¿Cuáles serían las métricas y Kpi’s asociadas a esos procesos de conversión?
¿Cómo deberían de organizarse las funcionalidades en la web para facilitar la medición de esas métricas y Kpi’s?
Desde esta perspectiva de Community Manager “multidimensional” es desde la que abordamos el programa de sesiones de nuestro curso “Community Manager” #SmmUsCM de la Universidad de Sevilla. Lo on-line ha de entenderse en su conjunto, como un todo que aúna espacios de trabajo relacionados con el SEO, la experiencia de usuario, la creación de contenidos, la gestión de relaciones y canales de atención, la analítica de datos, etc. Siendo el de Community Manager el perfil profesional on-line más ampliamente aceptado por las empresas y quien está en un contacto más directo y permanente con los clientes, ¿quién mejor para asumir ese rol multidisciplinar demandado por el mercado?
En el siguiente enlace tendrás acceso a toda la información sobre nuestro Diploma Experto de la Universidad de Sevilla “Community Manager: redes, comunidades y social media marketing”.
