“Aquí está todo Dios” debió pensar Ricardo Lop, labrador en un pueblo de Teruel, cuando supo de la existencia de internet en un curso sobre correo electrónico, y no le faltaba razón. Escuchándole todo parece fácil: 3.000 millones de potenciales clientes a golpe de clic, inversión mínima en infraestructura, cero morosos…
Para que nuestros alumnos puedan enfrentarse con éxito a este reto, el programa del máster SmmUS incluye el diseño de un proyecto de eCommerce y un taller de investigación comercial 2.0, que se están desarrollando esta semana.
Ni que decir tiene que un negocio de comercio online tiene que empezar como cualquier otro negocio (no como empezó Ricardo):
- Área comercial: (1) Producto y precio, (2) Clientela, (3) Competencia, (4) Comunicación y comercialización.
- Área técnica: (1) Procesos de prestación del servicio, (2) Recursos humanos y materiales necesarios.
- Área directiva y de organización interna: (1) Constitución y puesta en marcha, (2) Diseño estructural.
- Área financiera: (1) Plan de inversiones, Ingresos y Gastos de funcionamiento, (2) Estados contables previsionales y ratios económico-financieros.
Una vez consolidada la idea, hay unos puntos especialmente significativos y de puro sentido común, básicos para que tu eCommerce despegue.
La atención al cliente
Es difícil romper el límite impuesto por la pantalla del ordenador, la sensación del que está comprando online es de soledad e indefensión, de que no hay nadie al otro lado. Una información a tiempo puede generar una venta, un consejo que busca adaptar la compra a las necesidades del cliente en lugar de obtener un mayor beneficio construye la confianza, una respuesta rápida ante una incidencia con la entrega o con el propio producto proporciona buena reputación.
Ponte en el lugar de la persona que ha apostado por ti y busca la mejor forma de satisfacerlo: entrega rápida, informe a tiempo real del estado del pedido, canales fáciles de comunicación: correo, mensaje de móvil, Whatsapp.
La atención a proveedores
La atención a proveedores es clave ante la gran competencia de ofertas que hay en la Red y “hay que tratarlos igual de bien que tratas al cliente”. Si consigues establecer una relación de mutua confianza tendrás un trato preferente, disfrutar de ofertas especiales que te permitan llegar antes, más lejos y a mejor precio.
Y haz extensible esa consideración a todo el que tiene que ver con tu negocio: todo el que trabaja contigo es proveedor, si tienes empleados cuídalos porque eso repercutirá en el servicio que ofreces.
Los medios de pago
¿Qué es lo que quieres conseguir? ¿Qué te compren? Pues déjales que paguen “aunque sea con trigo”. No renuncies a ninguna posibilidad porque estarás renunciando a clientes, aunque el medio de pago te cueste a ti una comisión Se trata de que quien quiere hacerte un pedido encuentre todos los elementos que le hagan sentirse cómodo.
¡Ojo a los timos!
Tú también eres vulnerable, fórmate de los requisitos para que las transacciones sean legales y desconfía de lo que suena demasiado bueno. Comprueba que la dirección de facturación está a una distancia razonable de la dirección de entrega, vigila los pedidos que proceden de determinados países, infórmate de los posibles casos de estafa. Afortunadamente vivimos en la era de la información y seguramente esos datos sean de muy fácil acceso.
Haz que te encuentren: marketing de guerrilla
La publicidad en buscadores y redes sociales es barata y efectiva, pero no es la única forma de conseguir visibilidad. En muchos casos la creatividad resulta mucho más económica y eficaz, el marketing de guerrilla planea estrategias con la intención de llamar la atención y convertir las acciones en virales. Su difusión por las redes sociales, además de darte a conocer, posiciona en los buscadores.
Ofrece contenido útil, interesante y original
¿También en el comercio online? Sí, también.
Por varias razones, para empezar añade valor a la compra: seguramente habrá algún consejo que puedas ofrecer, instrucciones de mantenimiento o de uso, o incluso una historia que contar sobre el objeto en sí. Con todo ello estás restando frialdad a la transacción e inclinando a tu favor al comprador, quedas en su cabeza como algo diferente, te recuerda y posiblemente vuelva. Casi todas las grandes tiendas de ropa online, por ejemplo, tienen una sección con contenido publicado periódicamente.
Atraes visitas a tu página: tu posible audiencia es mucho mayor que tu número de potenciales clientes, las visitas se traducen en reconocimiento y el interés generado es recompensado con buenas posiciones en los buscadores, donde no tendrán problema en encontrarte los que sí te buscan para comprar.
Usabilidad
El idioma es una barrera que no te puedes permitir y tu página no puede estar diseñada de manera que el que quiera comprar no encuentre cómo, es más, debe conducirle a ello. Recurre a símbolos e imágenes universales siempre que puedas, son más eficaces que el texto.
El primer paso en el proceso de compra es la confirmación por parte del comprador de que ese es el producto que quiere, pon mucha atención a la fotografía, piensa que puede que muchos lleguen a tu página a través de buscadores y tienen otras opciones en los resultados de la búsqueda. Si tiene claro que ese es el producto que quiere comprar mirará el precio, si no es así buscará las características para poder evaluarlo, incluso querrá compararlo. Todas estas acciones deben tener su sitio en tu web, se trata de que te pongas en la piel del que está al otro lado y te anticipes a sus intenciones.
Cero distracciones
A todos nos ha pasado: quieres información de un producto y tienes que registrarte, te armas de paciencia e inicias el proceso, entonces empiezas a responder preguntas de todo tipo hasta que llega un momento en que decides que nada merece tanto tiempo, y te vas a buscarlo a otra parte donde sea más cómodo. Eso si no te has ido inmediatamente en el momento en que viste la petición de registro, como si hubieras visto un fantasma.
Redes Sociales
En las redes sociales no se vende, se entabla conversación (acto de comunicación que engloba dos acciones: hablar y escuchar). Proporcionan el ámbito donde establecer relaciones y debes aprovecharlo, atiende las reclamaciones, muestra los temas que te interesan, comparte contenido interesante, en definitiva: humanízate, será más fácil obtener esa confianza necesaria para convencer a un potencial cliente.
